[第七章節錄] 社群網站


社群從良好溝通開始
 
你到了一個場合,沒有人講話,氣氛很冷,你覺得很無聊,然後離開。同樣的,社群要氣氛熱絡,重點在於講話,有人講話才能把場子搞熱,才能讓群眾有對話或表現的機會,一開始當然是由你來「破冰」,起頭一些主題相關的話題,所有能引起群眾討論的事都是好事,重點不是講什麼,重點是要讓大家開口講,有一就有二,就會開始嘰嘰喳喳、然後變成嘩啦嘩啦。破冰不要太官方、太無聊、太嚴肅,社群溝通的技巧在於通俗而真實、可引起討論,笑話可以,抱怨也可以,不要以企業高度來看待社群成員,他們在專業上也許不如你,但你絕不能表現出來,取笑或污辱他們的意見,「本公司怎麼可能買一送一,又不是做慈善事業,這個意見真蠢啊…」「還有沒有其他人有意見?」你覺得還有人敢發言嗎?別以為這是誇張的例子,我真的見過版主這樣回覆的,大多時候你得把身段放低,才能和大眾「打成一片」。
 
不管是開放式討論區、封閉式社團、或facebook粉絲/社團,身為”版主”,你要保持中立態度,不要針對性的人身攻擊,這是你的場子,你要在此敲鑼打鼓兼賣藥的話,當然是要八面玲瓏保持圓融,卻又不失自己的原則,遇到有人來鬧場的時候,例如有人來挑釁你或其他會員時,先柔性勸導後不成時,才強制驅逐,要讓一些目擊者看見整個事件的來龍去脈,你的所作所為才算出師有名,公開公平公正以顯站長英明。
 
社群茁壯三要素
 
社群可大可小,可嚴謹可鬆散,你一定看過很多一時興起、莫名其妙的粉絲頁或社團,反某某藝人、支持某某議題等,由於facebook成立粉絲頁沒有門檻,集客速度又快,所以很多熱門時事、政府法令、阿貓阿狗等都有了專屬的社群,但他們是真的社群嗎?我不認為,我叫他們「偽社群」,因為他們沒有核心主題,內容也不具累積價值,會茁壯只因短期流行,網友的集體衝動行為而已,一個社群要成形、茁壯、自我繁殖,最好擁有以下三個要素:
 
一、核心要件:意指你的品牌、主題或產品,例如Nike、NBA或Nubra,這個核心是永遠有效,長久經營,擁有者會持續進步。在不做任何行銷的情況下,核心要件就是網友的加入動機,能讓你的社群自然成長,主題內容越明確越有凝聚力,越能經得起時間的考驗,有人離開也會有新人補上。人是群體的動物,為了生存必會加入「社群」,在那獲得解答、滿足需求、相互依賴而產生信任。台灣網站主題雖然已算豐富,像是3C遊戲、親子育兒、烹飪料理、瘦身美容等都已有相對應的社群,但創業者一樣可以從中找出利基(niche),例如老人專屬的社群、癌症患者的社群、極限運動愛好者、股票投資、部落客互助會等,或是可以把前人做過、但做的不夠好、已過時的網站型態做的更加完美,英文有句話說:if you build it,they will come,只要你有心,你也可以打造出一個具競爭力的核心價值。
 
二、會員互動功能:有了核心要件之後,網站必須提供會員互相交流的機會,讓他們在這個網站可以交朋友,在你的大圈圈裡搞小圈圈,網站具備社交功能,社群才真正會有黏性,討論區是公開的,社團是封閉的,最好要有「個人檔案頁」讓他們相互探索,站方不時可丟出一些議題,環繞在一個或多個主題上,讓他們對此發表意見、簡單評價、選邊站、或按讚,重點是讓他們有參與感,有了參與感就會產生情感,有了情感就會變成粉絲,變成粉絲就可容忍你的錯誤,人一定會犯錯,唯有足夠的粉絲能容忍你,你才能繼續經營下去,而這一切都是從站方和會員或會員彼此間的互動開始。
 
三、獎勵系統:(欲閱讀完整內容,可免費索取實體書。請按此)